MATTANEWS.CO, PALEMBANG – Upaya mewujudkan pelayanan publik yang inklusif tidak hanya bergantung pada kebijakan pemerintah. Keterlibatan aktif masyarakat, terutama kelompok penyandang disabilitas, dinilai menjadi faktor penting untuk memastikan layanan publik benar-benar dapat diakses dan memenuhi kebutuhan seluruh warga negara.
Perspektif itu mengemuka dalam kegiatan Training Mekanisme Pelaporan SP4N-LAPOR! yang digelar Himpunan Wanita Disabilitas Indonesia (HWDI) Provinsi Sumatera Selatan di Palembang pada 3-4 Juni 2026.
Kegiatan tersebut menghadirkan narasumber dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera Selatan, serta didukung Sekretariat Nasional Forum Indonesia untuk Transparansi Anggaran (Seknas FITRA) yang tergabung dalam Koalisi PRIMA.
Pelatihan ini dilatarbelakangi masih adanya kesenjangan akses pelayanan publik bagi penyandang disabilitas. Dalam dokumen kegiatan disebutkan, perempuan penyandang disabilitas masih menghadapi hambatan dalam mengakses layanan kesehatan reproduksi, sementara berbagai fasilitas publik belum sepenuhnya ramah terhadap kebutuhan kelompok rentan.
Di sisi lain, mekanisme pengaduan yang tersedia juga belum banyak dimanfaatkan karena kendala aksesibilitas maupun rendahnya pemahaman masyarakat mengenai tata cara pelaporan.
Analis Kebijakan Pertama Kementerian PANRB, Novika Purba, menjelaskan bahwa SP4N-LAPOR! merupakan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional yang memungkinkan masyarakat menyampaikan aspirasi maupun keluhan kepada instansi pemerintah secara terintegrasi.
Menurut Novika, SP4N-LAPOR! dibangun dengan prinsip no wrong door policy, sehingga setiap laporan yang masuk akan diteruskan kepada instansi yang memiliki kewenangan untuk menindaklanjutinya.
“SP4N-LAPOR! hadir untuk memastikan masyarakat memiliki saluran resmi dalam menyampaikan pengaduan pelayanan publik. Sistem ini dirancang agar setiap laporan dapat ditangani secara transparan, berjenjang, dan dapat dipantau langsung oleh pelapor,” ujar Novika saat memaparkan materi sosialisasi SP4N-LAPOR!.
Ia menjelaskan, masyarakat tidak hanya dapat menyampaikan laporan, tetapi juga dapat memantau perkembangan penanganannya melalui fitur pelacakan (tracking), memberikan tanggapan atas tindak lanjut instansi, hingga menyampaikan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diterima.
“Sistem ini juga menyediakan fitur anonim dan rahasia guna melindungi identitas pelapor,” terangnya.
Sementara itu, perwakilan Ombudsman RI Sumatera Selatan, Astra Gunawan, menekankan pentingnya pengelolaan pengaduan sebagai bagian dari upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Menurut dia, laporan masyarakat merupakan sumber informasi penting yang dapat digunakan pemerintah untuk mengevaluasi sekaligus memperbaiki penyelenggaraan pelayanan publik.
“Pengaduan masyarakat bukan semata-mata keluhan. Di dalamnya terdapat informasi yang sangat berharga untuk mengidentifikasi persoalan layanan publik dan mendorong perbaikan yang lebih tepat sasaran,” kata Astra dalam sesi diskusi mengenai pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
Astra menambahkan, partisipasi masyarakat dalam menyampaikan laporan melalui mekanisme resmi juga memperkuat fungsi pengawasan terhadap penyelenggara pelayanan publik.
“Karena itu, pemanfaatan SP4N-LAPOR! perlu terus diperluas, termasuk di kalangan penyandang disabilitas,” ujarnya.
Selanjutnya, dari perspektif masyarakat sipil, Seknas FITRA melihat pelatihan tersebut sebagai langkah strategis untuk memperkuat akuntabilitas publik berbasis pengalaman warga.
Perwakilan Seknas FITRA, Rizqika Arrum Bakti menilai banyak persoalan yang dihadapi penyandang disabilitas selama ini tidak terdokumentasikan secara memadai sehingga sulit masuk ke dalam proses evaluasi kebijakan maupun penganggaran pemerintah.
Menurut dia, pengaduan publik seharusnya tidak dipahami hanya sebagai sarana menyampaikan keluhan, melainkan instrumen untuk memastikan suara masyarakat terdengar dalam proses pengambilan keputusan.
Ketika pengalaman warga terdokumentasi melalui sistem pengaduan yang resmi, data tersebut dapat menjadi dasar bagi pemerintah untuk memperbaiki kebijakan, memperkuat pengawasan, sekaligus menyusun anggaran yang lebih responsif terhadap kebutuhan kelompok rentan,
“Keterlibatan penyandang disabilitas dalam mekanisme pengaduan publik menjadi penting karena mereka merupakan pihak yang paling memahami berbagai hambatan yang masih terjadi dalam pelayanan kesehatan, pendidikan, maupun infrastruktur publik,” jelasnya.
Pelatihan ini sendiri, diikuti sekitar 25 peserta tersebut tidak hanya berisi pemaparan materi. Peserta juga diajak mengidentifikasi persoalan pelayanan publik yang mereka alami, menyusun kronologi menggunakan pendekatan 5W+1H, menentukan instansi yang berwenang, hingga mempraktikkan langsung pembuatan laporan melalui SP4N-LAPOR!.
Melalui simulasi tersebut, penyelenggara ingin mengetahui sejauh mana aplikasi pengaduan milik pemerintah benar-benar dapat diakses oleh berbagai ragam disabilitas, termasuk pengguna pembaca layar (screen reader) bagi penyandang tunanetra.
Hasil pengujian itu nantinya diharapkan menjadi bahan masukan bagi pemerintah dalam menyempurnakan sistem pengaduan yang lebih inklusif.
Bagi HWDI dan Koalisi PRIMA, kegiatan ini tidak hanya bertujuan meningkatkan kemampuan teknis peserta dalam menggunakan SP4N-LAPOR!, tetapi juga mendorong lahirnya data pengaduan berbasis pengalaman yang dapat dimanfaatkan sebagai bahan advokasi kebijakan dan penganggaran pelayanan publik yang inklusif.
Hal itu disampaikan Ketua HWDI Hikma Meliana yang mengatakan di tengah upaya pemerintah memperkuat reformasi birokrasi dan kualitas pelayanan publik, pelatihan tersebut menunjukkan bahwa penyandang disabilitas tidak lagi sekadar menjadi penerima manfaat kebijakan.
“Mereka didorong menjadi bagian dari sistem pengawasan publik, menyampaikan pengalaman, mengawal tindak lanjut laporan, dan ikut menentukan arah perbaikan layanan yang lebih setara bagi semua warga,” tandasnya.
